隨著人民生活水平的提高，服務類消費早已“飛入平常百姓家”，隨之而來的服務類糾紛也有所增長。2017年蘇州工業園區法院“315消費者維權日”的主題為“關注服務消費糾紛”。為了提高消費者維權意識，園區法院發布了《消費維權典型案例》，重點解讀民眾最為關心的、最貼近民眾生活圈的物業消費類糾紛，其次就健身、婚介等服務場所消費糾紛進行解讀，支招消費者，掃除服務消費額煩惱。

　　案例一：業主在小區跌入窨井受傷 物業被判賠償19萬元

　　【案情】2015年6月21日晚，原告陳某乘坐其兒子駕駛的車回到自家小區，在下車時，原告踩到停車位旁的窨井蓋上。因窨井蓋的部分破損，陳某踩上去之后，窨井蓋松動，陳某踏空后騎跨在窨井蓋上，導致尿道斷裂、陰囊血腫，住院24天，經鑒定為九級傷殘。陳某將物業公司訴至園區法院，請求法院判決物業公司賠償傷殘賠償金、精神損失費、誤工費、護理費、營養費、住院伙食補助費、交通費、鑒定費等共計24萬余元。經審理，法院認為原告作為行為人在下車后未注意觀察窨井蓋的狀況，疏于履行注意義務，應對其損傷承擔一定過錯。物業未采取任何保障措施，怠于履行職責，違反了保障他人安全的注意義務，對原告受傷存在明顯過錯，理應承擔賠償責任。最終，法院酌情判定被告物業賠償原告19萬元。

　　【法官釋法】《物業管理條例》規定，物管公司應當按照物業服務合同的約定，提供相應的服務。物管公司未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。物業服務企業負有維護小區公共設備設施處于正常功能狀態的職責，對小區內的設施應及時巡查、維修或設立警示標志，排除潛在的不安全因素，防止他人踏空受傷。涉案小區停車位中的窨井蓋破損，踩踏后松動，小區物業應當預見到該破損松動的窨井蓋存在致人損傷的安全風險。

　　案例二：小區消防設施癱瘓  業委會及物業共同擔責

　　【案情】2014年5月，某小區業委會以小區內消防設施無人管理維護為由，將開發商和物業管理公司訴至園區法院，請求法院判令兩被告共同對小區內的消防系統設施進行維修，保證消防設施系統能夠有效運行。審理過程中，業委會針對小區內消防設施設備故障的現狀及損壞原因申請司法鑒定，鑒定意見為：該小區消防設施設備的現狀是防排煙系統、消防水系統、防火卷簾門與防火門、火災報警控制系統和滅火器等消防設施存在破損、失效、缺失、部分設備基本無法使用等故障，原因是承擔消防設備日常維護工作的部門維護管理工作不到位造成的。法院認為，被告開發商對小區內消防設施設備履行了合格交付和保修義務，同時開發商也不是物業服務合同相對方，因此開發商無需承擔責任。鑒定報告認定小區消防設施不能正常工作的根源在于物業日常維護管理工作不到位所致，但業委會對超出日常維保范圍的故障事項，未能及時有效提供解決方案，未能避免損失擴大，對消防設施設備的逐步老化、損壞、失效亦負有過錯。最終法院認定物業管理公司應對小區內的消防設施設備承擔維修責任，同時酌定物業承擔維修費用的70%，其余30%應由業委會負擔。

　　【法官釋法】《消防法》明確規定，“物業公司應當對小區內的公用消防設施定期組織檢驗、維修，提供消防安全防范服務，禁止占用、堵塞、封閉消防通道。”物業管理是一種和現代化房產開發方式相配套的綜合管理。確保管理區域內業主及物業使用人的生命財產安全是物業管理的一項基本內容和工作，而消防安全管理在生命財產安全管理中所占的地位和分量又是重中之重。在此提醒物業服務企業，務必高度重視小區內消防設施的維保工作，確保消防設施始終處于正常狀態，切實為小區消防安全提供必要的安全保障。

　　案例三：保安拖走業主車輛致損 物業公司要擔責賠償

　　【案情】2016年6月，呂某在某公司宿舍車庫停放電動車后離開，物業的保安在檢查車庫時發現呂某的電動車停在了停車庫門口的黃線外，按物業公司規定，電瓶車不允許停在黃線外，不符合相關公司規定，但是該電動車已經上鎖，無法移動，物業保安在明知該電瓶車已鎖的情況下強行拖動車輛，最終導致電動車損壞。呂某回到車庫后發現車輛損壞和保安爭執，溝通無果后呂某將物業訴至法院，要求賠償維修的配件費用1560元及車輛往返運費192元。法院認為被告保安的行為已對原告構成侵權，因該保安的行為系職務行為，侵權責任應由被告物業公司承擔。依照《中華人民共和國侵權責任法》第六條第一款，行為人因過錯侵害他人民事權益，應當承擔侵權責任。最終法院判決物業管理公司賠償原告呂某維修車輛所產生的配件費用1560元及車輛運費192元，合計1752元。

　　【法官釋法】在該起案例中，物業公司保安的行為已對原告構成侵權，因該保安的行為系職務行為，侵權責任應由物業公司承擔。物業公司抗辯認為原告電瓶車未按相關公司規定的位置停放，但該抗辯理由與物業公司的侵權并不具備法律上的因果關系，該抗辯不應成為減免物業公司侵權責任的理由。需要指出的是，雖然物業公司工作人員行為不當直接導致上述損害后果。但是，原告未能有序停放電瓶車，亦屬不妥，今后應當以此為戒。在此提醒兩點：一是物業公司應增強法治意識，提高管理水平和服務能力，履行管理職責時切忌越過法律允許的邊界，防止作出侵犯他人民事權利的行為。二是民眾應該自覺遵守物業公司合理的規定，以營造和諧有序的社區氛圍。

　　案例四：出口道閘下落砸傷住戶 物業擔負部分賠償責任

　　【案情】原告外籍人士Birthe為蘇州工業園區某小區住戶。2014年12月2日，一輛小轎車欲進入小區，物業管理人員在小轎車旁邊檢查后，小轎車駛向小區，物業管理人員轉身準備回到出入口的門崗。與此同時，原告Birthe從該機動車道進入口步行出小區，快要走到限車桿處時，限車桿開始降落，正好砸到穿過限車桿的原告Birthe頭部，致使Birthe眼部受傷，隨后發生了爭執。原告Birth前后花費醫療費8645元。原告因損失賠償問題訴訟至法院。法院審理認為，明知涉案的小區出入口為機動車出入通道，原告從該出入口通行，理應注意安全，但原告從機動車道入口逆向出小區，違反了基本的出行交通規則，應對其損傷承擔主要責任。同時，原告Birthe逆行經機動車道出小區時，被告工作人員對此熟視無睹，未做勸阻，擔負次要責任。最終法院酌定原告Birthe對其損傷承擔75%的過錯責任，被告承擔25%的民事賠償責任。最終判決物業管理公司支付原告Birthe賠償款2236.25元。

　　【法官釋法】 侵權人因過錯致使他人人身傷害的，應承擔侵權賠償責任。但是，行為人首先應對其自身的人身安全盡到合理、審慎的注意義務，保障人身安全首先應是行為人自身的義務，退而其次才是由他人提供安全保障。行為人未盡到合理注意義務，致使自身安全處于危險處境或受到傷害的，應自行承擔相應不利后果。本案中綜合案件情節，原告對其自身人身安全的注意義務應當更高，其未遵守通行規則，從機動車道逆行出小區，以積極的行為方式違反對自身安全的注意義務，過錯程度更為嚴重。被告對原告人身安全負擔一般性的注意義務，僅是未能及時勸阻或采取補救措施，只是存在一般過錯。最后做兩點提醒：一是小區業主在進出出入口時應遵守規則，莫貪圖方便而走機動車閘門，給自己帶來危險。二是物業應加強管理，對不遵守規則的業主及時規勸、引導。

　　案例五：不滿健身會所服務 會員解除合約索賠獲支持

　　【案情】原告林某于2016年3月10日在某健身會所辦理了健身卡，有效期為兩年，會費共計3000元。同日，原告馬某填寫《健身中心私人教練合約》一份， 12節課，單節費用310元，總金額3720元，合約條款第9條會員須知項下寫明：私教費支付后，會員不得要求退還，同時，會員應當遵守“會籍確認書和會員守則”，銷售教練處簽名人為徐某。2016年5月26日，原告再次購買了私教課，簽署了同樣的私教合約，總金額8000元。后因為馬某不滿意徐某的教練服務，認為教練提供的服務有差異，要求解除合約，溝通不暢后雙方發生爭議，幾經溝通后2016年6月被告健身會所向原告匯款7500元。但馬某認為，健身會所在其投訴后即關閉了其預約系統，單方解除了合同，應退還其所有款項，遂訴至法院。

　　法院認為，原告馬某自愿至被告健身公司處報名并據此簽署了《健身會籍確認書》、《健身中心私人教練合約》，明確了雙方的權利義務，但上述文件中并未對解除健身服務協議的情形予以約定。在雙方發生糾紛后，被告關閉了原告的私人教練預約系統，導致原告無法繼續接受健身服務，被告稱其系與原告協商解除協議，并未提交相應證據，原告對此亦不予認可，故應認定系被告單方解除協議?，F原告馬某因被告健身公司單方解除協議造成的未使用的私教費用的損失，健身會所同意退還原告，并同意退還原告已支付的會籍卡費。法院確認，被告健身會所應將原告未使用的私教費元及會籍卡費退還原告，合計10000元?？鄢桓嬉淹诉€的7500元，還應退還原告3000元。原告馬某要求被告承擔精神損害撫慰金，于法無據，法院礙難采納。最終判決健身會所退還馬某3000元。

　　【法官釋法】依照《中華人民共和國合同法》第六十條、第九十三條、第九十七條、第一百零七條之規定，合同解除后，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以要求恢復原狀、采取其他補救措施、并有權要求賠償損失。且當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。本案中因為健身會所通過關閉預約等服務單方面終止了合同，所以原告馬某有權要求健身公司退還未使用的私教費等其他費用。針對本案情形主要做以下兩點提醒：一是消費者在簽署服務合同時應仔細閱讀合同內容，對服務內容要具體細化以防出現糾紛無憑可依。二是健身會所等服務類場所應規范及細化服務內容，統一服務標準，以保證消費者享受到平等、優質的服務。

　　案例六：婚介公司未盡到合同義務 應退還相應服務費

　　【案情】原告劉某系單身年輕女性，為擇偶于2013年12月17日與被告某商務咨詢有限公司簽訂《VIP婚戀交友服務合同》，并交納服務費，后因認為被告未按照合同約定履行義務，訴至法院，請求判令被告返還原告服務費28952元。本案經法院主持調解，各方當事人自愿達成如下協議：一、原告與被告確認，雙方所簽訂的《VIP婚戀交友服務合同》已終止，被告應一次性退還原告服務費6000元；原被告無其它糾葛。

　　【法官釋法】 婚姻介紹服務糾紛是一類特殊類型的消費者權益糾紛，近年來也時有發生。在此類案件中，一方面婚介機構提供服務的質量缺乏客觀的標準衡量，其服務也往往難以具體量化，再加上婚介機構提供的服務信息良莠不齊，未必均能達到其宣傳的程度，消費者的權益較容易受到侵害；另一方面因不同消費者的擇偶觀和擇偶標準差異巨大，加之一些自身的原因，容易由此產生糾紛。法官善意提醒：婚介機構應當按約盡量提供服務，“成人之美”。未盡到服務的，應當退還相應服務費；消費者也應當清醒地認識到遇見一個可以“執子之手，與子偕老”的人來之不易，需要運氣，更需要努力。

　　案例七：網購電子產品的質量維權需及時取證

　　【案情】2016年8月，原告尹某通過某電商平臺在被告某通訊器材公司開設的網店上購買手機一部。購買后，原告發現手機內部有一些照片，不像手機出廠自帶的圖片，懷疑該手機是二手手機翻新，要求賠償。被告則予以否認，認為該照片可能是原告自己拍攝的。原告遂向法院提出申請，對該些照片的形成情況進行司法鑒定?？紤]到案值不大，法官對雙方進行了調解，最終被告愿意支付原告500元，糾紛得到了解決。

　　【法官釋法】網絡購物與電子產品兩個概念的組合，給消費者購物提供了極大便利，但網購電子產品的質量維權，卻給消費者帶來巨大挑戰。首先，證據容易缺失。消費者購買到有質量問題的電子產品時，往往不懂得在第一時間固定證據和如何固定證據，導致在訴訟中承擔舉證不利的后果；其次，電子產品涉及高新技術，一些認定標準具有專業型，給審理帶來了一定難度，往往需要咨詢專家，甚至進行司法鑒定。

　　近年來，此類網購電子產品糾紛日漸增多。對此，法官建議：消費者網購電子產品，應在第一時間檢查驗收，一旦發現問題，務必及時向商家反映，并采取攝影攝像、保存投訴記錄、不再使用產品等方法固定證據，以便在訴訟能夠證明自己的主張。